민원전화 직접 받는 은행장

[이데일리 이학선 기자] "따르릉"

지난 9일 오후 3시 신한은행(055550) 본점 11층 금융소비자보호팀. 서진원 신한은행장이 헤드셋을 끼자 이윽고 전화벨이 울렸다.

“2주전 상담 받을 때 제가 들은 대출금리는 4%대 후반이었습니다. 그 정도면 괜찮겠다싶어 신청을 했는데 금리가 5%대 초반이래요. 처음 얘기와 나중 얘기가 다른데, 이래도 되는 겁니까?” 　 50대 고객의 목소리였다. 처음 상담할 때의 얘기만 듣고 애써 서류를 준비했는데 막상 대출을 받으려다보니 금리가 올라 당혹스러웠다는 내용이다. 고객의 얘기를 침착하게 듣던 서 행장은 실무자들에게 대출금리를 낮추는 방안을 검토해보라고 지시했다. 비록 은행이 상담시점과 대출실행시점의 금리가 다를 수 있다고 설명했더라도 고객이 충분히 인지하지 못했다면 은행도 어느정도 책임이 있다는 판단에서다. 　 서 행장은 이날 약 50분간 이런식으로 고객의 불만을 직접 들었다. 타행수표를 당장 현찰로 바꿔달라는 고객의 요구에 대해서도 서 행장이 직접 나서 관련부서에 고객의 불편을 최소화하도록 조치했다. 　 그는 “고객들로부터 좋은 말씀을 많이 들었다”며 “앞으로 분기에 한번 정도는 이런 기회를 갖고 싶다”고 말했다. 　 신한은행은 지난달 초부터 서 행장을 비롯한 본부장급 이상 임원 25명이 돌아가면서 고객의 민원을 직접 듣는 시간을 마련했다. 고객의 요구를 직접 반영해 고객중심적인 경영을 실천해나가기 위해서다. 임원들의 반응은 호의적이다. 　 주인종 부행장보는 “해외송금과 관련한 전화를 받았는데 미처 생각하지 못한 부분에서 고객들이 불편을 느낀다는 점을 알았다”며 “현장의 소리를 생생하게들을 수 있는 기회였다”고 말했다. 이종성 상무도 “우리가 고객에게 어떻게 비춰지는지 다시 돌아본 계기가 됐다”고 전했다. 　 신한은행은 금융감독원이 발표하는 금융회사별 민원건수에서 시중은행중 가장 좋은 평가를 받고 있다. 올해 상반기 고객 10만명당 민원건수가 2.7건으로 다른 은행의 절반 정도에 불과하다. 신한은행 관계자는 “앞으로도 현장중심의 소비자보호 문화가 정착되도록 다양한 방안을 마련하겠다”고 말했다.  

▲ 서진원 신한은행장이 금융소비자보호팀 상담직원과 함께 고객에게 걸려온 전화를 받고 있는 모습. 신한은행은 본부장급 이상 임원들이 직접 고객의 민원을 청취하는 시간을 갖고 있다.

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