콜센터 상담사 스트레스 관리, IT솔루션으로..SK텔링크 등 공동개발 나서

[이데일리 김현아 기자] SK텔링크(www.sktelink.com, 대표이사 이택)가 (주)켄트피엘티(대표이사 임진묵) 및 (주)복스유니버스(대표이사 이호연)와 업무협약(MOU)를 체결하고 감정노동에 시달리는 콜센터 상담사들을 위한 새로운 ‘감성케어 솔루션’을 공동 개발한다고 4일 밝혔다.

최근 콜센터를 비롯한 서비스산업에서 일하는 감정노동자들이 겪는 스트레스와 과도한 감정적 부담이 사회적 이슈로 떠오르고 있는 가운데 지난 3월 ‘금융회사 감정노동자 보호법’이 국회 본회의를 통과하면서 소비자 인식 개선뿐만 아니라 국가 및 기업도 감정노동자들의 업무환경 개선 및 직무 스트레스 관리에 보다 적극적으로 나서야 한다는 요구가 높아지고 있다.

3사는 ‘에모케어 솔루션(Emo-Care Solution)’과 ‘에모레이 솔루션(Emo-Ray Solution)’, 그리고 감정노동에 과다하게 노출된 상담사에 대한 컨설팅 및 치유 프로그램을 연계한 IoT 방식의 ‘감성케어 솔루션’을 공동 개발해 콜센터 상담사들의 감정노동 스트레스를 효율적으로 관리, 해소해나갈 방침이다.

에모케어 솔루션’은 생체 신호(맥파) 감지 센서를 부착한 헤드셋(HW-88)과 스트레스를 감지·관리하는 애플리케이션, 관리자 운영 서버로 구성된다. 상담사의 스트레스 확인 시 헤드셋을 통해 이를 완화해 주는 백색 소음(White Noise)을 재생해 상담사가 마음의 안정을 찾도록 유도한다.

‘에모레이 솔루션’은 콜센터에 녹취되는 전체 상담의 음성과 상담패턴을 실시간으로 분석하고, 이를 토대로 표준화된 상담품질관리를 할 수 있도록 하며, 고객 불만뿐 아니라 상담사의 스트레스까지 종합적으로 관리할 수 있는 솔루션을 제공한다.

이를 통해 기업들은 상담사의 스트레스를 체계적으로 관리해 불의의 사고를 예방할 수 있고 스트레스 과다에 따른 이직을 줄일 수 있는 장점이 있다. 특히 직무 스트레스가 높은 콜센터 상담사는 이직률이 높은 만큼 기업은 새로운 상담사 채용과 교육에 투입되는 비용 부담을 덜 수 있을 전망이다.

SK텔링크는 자사 고객센터를 통해 ‘감성케어 솔루션’의 각 서비스별 테스트 시행 및 상품 완결성을 검증 중이며, 3분기 내에 정식으로 ‘상담사 감성케어 솔루션’을 상품화 할 예정이다.

3사는 ‘감성케어 솔루션’의 조기 사업화를 위해 개별 서비스별 상품화도 병행할 계획이다. 이 경우 ‘에모케어 솔루션’은 콜센터 상담사별 월 일정액의 렌탈 서비스로 제공하고, ‘에모레이 솔루션’은 비용 부담을 최소화할 수 있도록 고객사 요구에 맞춰 구축형 또는 할부형으로 제공할 방침이다.

켄트피엘티 임진묵 대표는 “에모케어 솔루션으로 개발한 스트레스 감지 및 해소용 헤드셋은 맥파감지 IoT 기능 외에도 소프트폰용, 영상회의용, 동시 녹취청취 기능 등 필요한 기능이 총체적으로 집약된 제품”이라며, “앞으로 에모케어 솔루션 뿐만 아니라 편안한 착용감과 안정성을 높인 솔루션 헤드셋을 개발해 상담사의 업무 환경 개선에 기여하고자 한다”고 말했다

복스유니버스 이호연 대표는 “콜센터는 고객중심의 상담품질관리가 매우 중요하다”며, “이를 실현하기 위해 3사가 협력해 상담사들의 스트레스를 줄이고 맞춤형 코칭과 커리어 개발은 물론 고객과 함께 상담사도 만족할 수 있는 시스템 구현에 앞장서겠다”고 말했다.

SK텔링크 안태호 기업사업본부장은 “고객을 응대하는 콜센터 상담사들의 상냥한 목소리 뒤에 남모를 아픔이 있다는 것을 깊이 공감하며, 감정 노동의 보호 필요성을 인식하고 이번 업무협약을 체결하게 됐다”며, “앞으로 감정노동자들의 업무 만족도를 높이고, 정신·신체적 소진을 예방할 수 있도록 업계 최초로 시도하는 ‘상담사 감성케어 솔루션’ 개발에 최선을 다하겠다”고 말했다.