콜센터 ARS 서비스, 챗봇에서 ‘AI콜봇’으로 진화

[이데일리 김현아 기자] 콜센터에 지금도 다양한 IT 시스템이 도입됐지만, 실제 고객 만족도와 상담사들의 생산성은 크게 증가하지 못했다.

그중 ARS로 불리는 자동응답서비스는 국내에 도입된 지난 28년 동안 많은 변화가 있었다. 음성안내를 통해 필요한 정보 검색과 청취를 시작으로, 버튼식 ARS를 거쳐 스마트폰 보급에 따라 보이거나 말하는 ARS 서비스까지 등장했다.

하지만, 그럼에도 즉각적인 고객 대응과 비대면 서비스, 분산 채널 응대가 새로운 도전 과제가 되고 있다.

최근 조사된 고객센터 만족도 조사에 따르면, 상담사의 불친절 문제(20%)보다 ARS 불편함을 포함한 전화 연결 어려움이 대다수(76%)를 차지하고 있다.

이런 가운데 솔트룩스(대표 이경일)가 국내 최초로 실시간 음성인식 금융상담이 가능한 NH농협은행 ‘AI콜봇’ 서비스의 구축을 완료했다.

‘AI콜봇’은 기존의 문자를 입력하는 챗봇보다 편리하게 음성으로 금융상담이 가능하다. 특히 대기시간 없이 인공지능과 즉각적인 질의응답이 가능하다.

전문 상담이 필요한 경우 ‘AI콜봇’이 상담 내용에 맞는 업무를 파악해 즉시 해당 분야의 전문상담사로 연결한다.

이런 인공지능과 사람 간의 협력은 고객센터의 업무 효율 상승과 상담 만족도에 효과적이다.

‘AI콜봇’은 지난해부터 솔트룩스 인공지능 고객상담 시스템인 ‘아담 어시스턴트’를 기반으로 개발이 시작됐다.

NH농협은행은 상담 업무를 지원하는 AI 질의/응답 시스템의 운영 노하우와 딥러닝 컨트롤 센터 운영을 통한 딥러닝 모델을 학습 발전시킨 기술을 결합해 인공지능이 사람과 대화가 가능하게 했다.

국내 최초로 지식그래프(Knowledge Graph)와 딥러닝을 연계해 고객의 의도를 정확히 파악하고 답변을 제공하는데 탁월하다.

IT 자문기관 가트너가 발표한 2018년 ‘신기술 하이프 사이클 보고서’에 따르면 지식그래프는 기술 촉발 단계에 포함되어 향후 성장 가능성이 높은 잠재 기술로 소개됐다.

솔트룩스는 NH농협은행의 ‘AI콜봇’ 상담 정확도를 높이기 위해 업계 최초로 지식 표현 및 저장 방식의 지식그래프 기술과 기존의 검색 및 텍스트 마이닝 기술을 앙상블 하는 방식으로 구현했다.

이경일 솔트룩스 대표이사는 “NH농협은행은 국내 금융권에서는 최초로 고객센터 상담사의 업무 지원에 인공지능을 도입했고, 지난 1년간 지속적인 학습과 지식 축적으로 인공지능이 90% 이상의 정확한 답변 제공이 가능하다”고 말했다.