"서비스 해지?…누구 맘대로!"[TV]

[이데일리TV 손석우 기자] 앵커 : 요즘 통신회사를 중심으로 다양한 결합 서비스 제품들을 선보이고 있습니다. 그만큼 경쟁도 치열해서 저다마 고객중심의 서비스를 강조하고 있습니다. 그런데, 이 서비스의 처음과 끝이 같지는 않은 듯 합니다. 손석우 기자가 보도합니다.

                       

자영업을 하고 있는 서영진씨는 몇 달 전 한 통신사의 결합상품에 가입했다 해지하는 과정에서 곤욕을 치렀습니다.

지난해 말, 서씨는 현재는 LG유플러스(032640)로 통합된 LG파워콤의 인터넷과 인터넷전화, TV를 묶은 결합상품에 가입했습니다.

그 후 얼마 뒤, 이 통합 상품 서비스를 받을 수 없는 지역으로 이사를 하게된 서씨는 해지 신청을 위해 고객센터에 수차례 연락을 시도했지만,담당자와 통화를 할 수 없었습니다.

[인터뷰 : 서영진 / 자영업(25세)]
"일하는 중간 중간에 틈틈이 시간 날 때마다 하루에 대 여섯 번씩은 한 것 같아요. 너무 바쁜 날 아닌 이상은 계속 시도를 했는데 항상 연결이 안돼서 끊기고.."

서씨는 서비스 해지 접수를 마음 먹은지 석달 만에야 해지 절차를 마무리 지을 수 있었습니다.

회사측은 고객센터 연결이 원활하지 않은 부분은 있지만, 서씨의 경우, 고객센터의 응답기록과 필요 서류가 도착한 시기 등을 감안할 때 해지 절차상의 문제는 없다는 입장입니다.

[인터뷰 : 김상엽 / LG유플러스 홍보팀]
"최근에 소비자들이 이용하는 서비스가 초고속인터넷뿐만 아니라 인터넷전화, IPTV, 휴대전화까지 다양화되면서 고객 상담 시간이 조금씩 길어지고 있는 경향이 있는 것 같습니다. 그 부분에 있어서 고객 상담 연결이 조금 지연될 수 있는데요. 그러한 부분들에 있어서도 회사에서도 개선하기 위해서 최선의 노력을 다하겠습니다."

큰 폭의 할인혜택을 받을 수 있다는 이점 때문에 통신업체의 결합상품을 이용하는 소비자는 계속 증가하는 추세입니다.

하지만 서씨의 경우처럼 통신업체들의 해지 처리 등의 과정에 불만을 가진 소비자들은 여전히 많은 것으로 나타났습니다.

한국소비자원이 결합상품을 이용하는 소비자들의 피해유형을 단계별로 분석한 결과 30%가 넘는 사례가 해지단계에서 발생했습니다.

인터넷 포털 사이트 등에도 해지과정에서 겪은 어려움과 불만을 토로하는 글들이
적지 않게 올라와 있었습니다.

[인터뷰 : 송선덕 차장 / 한국소비자원]
"해지의사 표시를 분명히 하셔야 됩니다. 해지를 했다면 요금이 인출되고 있는지 통장을 꼭 확인해보시거나 그럼에도 불구하고 나중에 요금이 인출되는 것을 확인했으면 그 때는 소비자원이나 소비자단체, 방송통신위원회에 도움을 청하시면.."

통신서비스 시장이 성장하면서 통신업체들의 신규 고객 잡기 노력은 점점 치열해지고 있습니다.

하지만 그 노력이 처음과 끝이 같은 일관된 서비스를 제공하는 데 맞춰져 있기 보다는 신규 고객 유치에만 지나치게 쏠려 있다는 지적이 끊이질 않고 있습니다.

[인터뷰 : 서영진 / 자영업(25세)]
"신규로 고객들을 유치하는데만 신경쓰지 말고 이미 기존에 있었던 고객들에게 좀 더 만족할 수 있는 서비스를 제공해 줄 수 있었으면 좋겠어요."

이데일리 손석우입니다.

▶ 관련기사 ◀
☞[주간추천주]현대증권
☞지주회사, 현재 밸류에이션 `매수기회`-한국
☞LG, `비상장 자회사 실적 괜찮네`..매수-우리