한샘 서비스 품질 강화로 이케아 맞선다

[이데일리 이지현 기자] 한샘이 글로벌 생활용품기업 이케아에 맞서 서비스 품질 강화로 차별화를 꾀하고 있다.

6일 한샘은 서울 뱅배동 본사에서 서비스 강화 방안에 초점을 맞춘 대리점 관리사원 교육을 진행했다. 이날 현장 강사로 나선 한샘 관계자는 “그동안 고객만족도와 핵심 경쟁력을 강화하기 위해 치열하게 고민해 왔다”며 “해법은 고객 감동 경영”이라고 말했다.

한샘AS기사 부엌 선반을 수리하고 있다.

오는 12월 경기 광명시에서 처음 문을 여는 이케아는 다품종 대량생산 체계를 갖춰 국내 생활용품 시장 가격을 흔들 것으로 전망되고 있다. 상품 종류만 9000여가지에 이르는 데다, 가격도 1000원대부터 수십만원에 이르는 것까지 다양하다. 매장도 국내 생활용품 매장과 비교가 되지 않을 정도로 넓어 국내 토종 업체들은 열세를 면치 못할 것으로 전망되고 있다.

이에 한샘은 저가 경쟁이 아닌 이케아가 가장 부족한 서비스에 초점을 맞춰 경쟁력을 확보해 나간다는 방침이다. 우선 한번 손님을 단골손님으로 만들기 위해 정성이 담긴 서비스를 확보해 나가고 있다.

최양하 한샘 회장은 지난해 하반기부터 서비스센터를 최고경영자(CEO) 직속으로 두고 한 달에 1회 이상 품질 서비스 회의를 직접 주관하고 있다. 만약 현장에서 하자가 생긴다면 새벽 4시에 관리자 회의를 소집해 하자 원인과 재발방지 대책을 수립하고 있다. 본사 임원들은 매주 금요일 현장에서 근무하고 있다. 서비스 가정을 직원들과 함께 방문하거나 제조 공장을 직접 찾아가 고객이 불편을 겪지 않도록 사전에 관리하고 있는 것.

여기에 직원들의 평가 지표에 재무지표뿐만 아니라 고객 감동지표를 추가했다. 얼마나 많은 사람에게 감동을 줬는지 등을 수치로 환산해 인사평가에 활용하고 있다. 이를 통해 고객 감동 경영이 구호에 그치지 않고 직원들의 생활에 녹아들게 하는 것이다.

또 고객의 고민까지 덜어주고자 한샘 디자이너까지 총동원한 상태다. 한샘은 부엌가구, 붙박이장, 현관장 등 수납가구는 물론 바닥재, 욕실, 창호 등 건자재까지 포함된 스타일 패키지를 내놨다. 고객의 취향에 맞는 맞춤형 생활공간을 제공하려는 것이다.

한샘 관계자는 “고객이 만족하지 못하면 이케아와 경쟁할 수 없다고 생각해 평가 지표, 품질서비스 관리, 회의체 등을 체계화시켰다”며 “고객의 매우 만족률 99%가 목표인 만큼 앞으로도 더욱 노력해 하자율 ‘제로’를 완성해 나갈 것”이라고 강조했다.