삼성전자서비스, 6년 연속 콜센터품질 최우수기업 선정

[이데일리 김소연 기자] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 ‘2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔다.

삼성전자서비스 상담 직원들이 기념 사진을 촬영 중인 모습. (사진=삼성전자서비스)

2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정됐다. 업계 최다·최장 기록이다.

KS-CQI는 대표적인 고객 접점인 콜센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사다. 올해는 총 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 실시됐다. 고객의 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 모두 우수한 최상위 10개 기업이 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 고객의 의견을 기반으로 상담 서비스 품질 개선에 나섰다. 컨택센터 상담 모든 영역에서 고객의 목소리를 면밀히 청취할 수 있도록 만족도 조사 방식을 고도화했다. 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식을 넘어 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취한다.

실제로 상담 만족도 조사를 통해 청취 된 의견을 적극 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고, 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했다.

삼성만의 차별화된 ‘가전제품 원격 상담’ 서비스에 고객들의 만족도가 높았다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 인공지능(AI)이 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인, 조치 방법을 안내해준다. 상담사가 원격으로 제품 설정을 조정해 출장서비스 없이도 문제를 해결해 줄 수 있다.

상담 품질과 직결되는 상담사의 역량 강화를 위해 상담사가 엔지니어와 출장서비스 현장을 동행하며 제품 수리와 고객 응대 등 모든 과정을 직접 경험하고 상담에 접목할 수 있도록 교육 프로그램도 운영 중이다.

삼성전자서비스 대표이사 송봉섭 부사장은 “앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.