네이버클라우드, 롯데카드 클라우드 기반 컨택센터 구축

(사진=네이버클라우드)

[이데일리 김가은 기자] 네이버클라우드는 롯데카드가 네이버 클라우드 플랫폼을 기반으로 클라우드 컨택센터(Cloud CC)을 성공적으로 구축했다고 20일 밝혔다.

롯데카드는 기존 각 센터별로 운영 중이던 고객센터 서비스를 클라우드 기반으로 구축했다. 이는 운영 일원화, 시스템 통합(SI)과 신규 인공지능(AI) 서비스에 대한 요구가 높아짐에 따른 결정이다.

네이버클라우드는 복잡한 협력사 관리와 전산시설 관리 부담 등을 일원화된 클라우드 서비스로 전환했다. 이를 통해 운영 효율성을 향상시키고, 비용절감 효과도 강화했다. 센터별로 나뉘어 구성되어 있는 상담원 연결 방식을 개선, 센터별 상담원 인원 배분 제한을 두지 않고, 전화 회선 등 기술적인 제약에서 벗어나 상담원 인력을 유연하게 배치·구성할 수 있도록 했다.

전 시스템의 이중화 구성을 통해 안정성 또한 확보했다. 롯데카드 컨택센터 시스템 전체를 금융사 보안요건을 충족하는 금융 클라우드로 재구축하고, 고객 문의 전화 폭주 시에도 성능을 유연하게 확장할 수 있는 ‘스케일 인·아웃(Scale IN·OUT) 환경’을 적용했다.

롯데카드는 네이버 초거대 AI ‘하이퍼클로바X’ 접목도 고려 중이다. 이번에 도입한 컨택센터에 하이퍼클로바X를 접목, AI 컨택센터로 고도화하는 사업 기획을 시작할 예정이다.

한정욱 롯데카드 부사장은 “앞으로 총소유비용(TCO) 절감효과가 기대된다“며 ”관리와 확장성 측면도 용이해 내부 만족도가 매우 높다”고 했다.

정성균 네이버클라우드 AICC 상무는 “보안과 안정성이 담보돼야 하는 금융 인더스트리에서 또 하나의 의미있는 클라우드 컨택센터 케이스를 만들어냈다”며 “지속적 협업을 통해 하이퍼클로바X를 활용한 AI 트랜스포메이션 또한 이룰 수 있기를 기대한다”고 말했다.