13일 유통업계에 따르면 홈플러스의 트위터 팔로워는 1만9500여명으로 이마트(1만2700여명)에 비해 6800명 가량 많다. 홈플러스는 이마트보다 2년 가량 늦은 지난해 3월 공식 트위터 운영을 시작했지만 재치있는 입담으로 네티즌들의 관심을 끄는데 성공했다.
예를 들어 “저는 홈플러스만 이용하는 착한 고객입니다”라며 인사하는 네티즌에게 “저는 홈플러스만 이용하진 않아요. 우리 솔직해지기로 해요. 고객님”이라고 답하거나 “동네 마트에서 산 부추 980원인데 홈플러스 보고 있나!”라는 항의성 글엔 “이번 주는 졌습니다ㅜㅜ”라는 발언으로 웃음을 자아내는 식이다.
인정아 홈플러스 마케팅부문 고객커뮤니케이션팀 대리는 “SNS 오픈 초기부터 불만이 있는 고객에게 먼저 인사를 건네고 문제를 해결해주는 등 고객과 관계형성에 적극적으로 나선 게 지금의 성과로 이어진 것”이라고 말했다.
안희만 홈플러스 마케팅부문 부사장은 “기업이 고객과 진정한 대화를 나누고 진심으로 배려한다는 진정성을 가진다면 SNS는 고객과의 관계를 공고히 할 수 있는 유용한 도구가 될 수 있다”고 말했다.