(코리아 대표브랜드 찾기) 브랜드 추천지수<5> 유통업 중립고객층을 잡아라

[이데일리 EFN 성은경기자]이데일리 창업포털 EnterFN은 서비스 오픈 1주년을 맞이하여 통계조사 전문기관인 코리아리써치와 함께 프랜차이즈에 대한 소비자 인식 조사를 했다. 그동안 공급자 위주의 평가가 있기는 하였으나 소비자의 입장에서 평가된 자료가 매우 부족한 것이 현실. 이번 조사자료는 객관적인 자료가 부족했던 예비창업자와 소비자들에게 매우 유용한 자료로, 브랜드 사업자들에게는 소비자의 입장에서 경영을 개선할 수 있는 근거가 될 것이다. 이번 기획기사는 브랜드 파워, 서비스 만족도, 순 추천고객 지수, 브랜드 소비자 이용 특성 등 4개부문을 업종별로 나누어 제공된다. 창업 및 프랜차이즈 산업의 발전에 도움이 되길 기대한다. [편집자주]

유통업의 고객 추천지수를 비교한 결과, 편의점 분야에서는 미니스탑 브랜드가 문구/팬시 분야에서는 알파문구가 높은 수치를 기록했다.

성공창업네트워크 이데일리 EFN(www.enterfn.com)이 창간 1주년을 맞아 서울경기 성인남녀 500명을 대상으로 실시한 ‘프랜차이즈 브랜드 인지도’ 조사 결과 이같이 분석됐다.

이용경험 브랜드의 순 추천고객 지수(Net Promoter Score)는 '순 촉진자 지수'라고도 표현되며, 마케팅계에 유행이었던 개념중 하나로 '입소문', '구전효과' 등이 있었는데, 이를 정확히 측정하기 위한 방법 중에 하나이다.

이번 조사에서는 응답자 중에서 중립지대의 비율을 제외하고, 추천자비율에서 비추천자비율을 뺀 것이다. 즉 지수가 마이너스로 표시된 것은 추천자보다는 비추천자(추천의지 없슴)가 많았다는 뜻이고 플러스는 그 반대이다. 비추천자의 경우 악소문은 내지 않더라도 전파력을 약화 시킴으로 유의할 부분이다.

◎ 브랜드추천지수 - 편의점			◎ 브랜드추천지수 - 문구/사무용품
브랜드	이용자수(n)	추천지수(NPS)	브랜드	이용자수(n)	추천지수(NPS)
GS 25	349	-31.81	알파문구	187	-17.11
훼미리마트	297	-32.66	모닝글로리	140	-20.71
세븐일레븐	259	-43.24	바른손	32	-25.00
바이더웨이	113	-44.25	아트박스	18	-55.56
미니스탑	72	-25.00	베스트오피스	17	-29.41
24시 편의점	5	-60.0	드림디포	17	-23.53
			모나미스테이션	14	-35.71
			링코	13	0.00
			오피스디포	12	-8.33
			오피스플러스	12	-8.33
			드림오피스	10	-50.00
			교보문고	9	33.33
			오피스넥스	9	22.22
			베스트문구	8	-12.50
			잉크가이	6	-83.33
			잉크나라	6	-66.67
			모닝프라자	5	0.00

먼저 유통업의 대표 브랜드인 편의점의 고객 추천지수를 살펴 보면, 브랜드 인지도에서 랭킹 5위를 차지한 미니스탑이 가장 높은 추천지수를 기록했다.

GS25의 경우 브랜드 인지도와 만족도는 높았으나 블루칼라의 직업군과 중장년층으로부터 추천지수가 저조하게 나타났으며, 인지도에서 랭킹 2위를 기록한 훼미리마트도 추천지수 낮게 나타나 고정고객 확보를 위한 서비스 개선이 시급해 보인다.

이외에 세븐일레븐과 바이더웨이도 추천의지가 없다는 이용자가 많아 추천지수가 -40% 이상을 기록하며 고객 추천지수에서 하위랭킹을 차지했다.

편의점 창업 형태는 프랜차이즈 편의점과 개인이 독립적으로 운영하는 개인 편의점, 프랜차이즈형 편의점과 개인 편의점의 중간 형태인 ‘볼런터리 편의점’ 으로 구분된다.

이번 조사의 특징 중 하나는 기업형 프랜차이즈 편의점의 경우 인지도가 높아 창업을 희망하는 예비창업자의 수요는 높으나, 만족도와 편의점을 이용한 고객 추천지수가 낮아 브랜드 이미지 마케팅에만 열을 올리고 있는 것으로 보여진다.

개인 편의점의 경우 브랜드 인지도와 만족도, 고객 추천지수 모두 떨어져 주변 대기업 편의점에 손님을 빼앗길 가능성이 있다.

문구 사무용품 분야는 인지도와 만족도에서 랭킹 1위를 차지한 알파문구가 고객 추천지수에서도 상대적으로 높게 기록됐다.

모닝글로리, 바른손, 오피스플러스, 모나미스테이션, 드림디포 등 문구 사무용품 분야 브랜드 대다수가 중립을 지킨다는 의견이 평균 50% 를 차지해, 잠재 고객층이 두텁게 형성된 것으로 보인다.

하지만, 중립을 지키는 고객층을 충성고객으로 이끌낼 수 있도록 다양한 컨셉트의 캐릭터 개발과 젊은 층의 구매 동향 파악, 마케팅 등이 요구된다.

만족도에서 저조했던 아트박스와 드림오피스, 잉크가이, 잉크나라의 경우 추천지수에서도 매우 낮은 성적을 받아 이용자들의 이탈 가능성이 높아짐에 따라 서비스 개선과 특단의 고객확보&유지 마케팅이 시급해 보인다.

문구/팬시 창업시장은 도서 및 비디오대여, 잉크충전 등을 접목해 안정성을 높인 복합형 팬시문구점의 등장과 원스톱 복합매장으로 탈바꿈하고 있는 추세다.

이데일리 창업포털 EnterFN(www.enterfn.com)의 'EFN 브랜드 랭킹'에서 전체내용 및 브랜드 랭킹 검색을 통해 개별 브랜드의 세부내용을 볼 수 있다.


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