채선당 `바퀴벌레` 늑장 대응..또 구설수

[이데일리 이승현 기자] 지난 2월 `임산부 폭행` 논란으로 곤욕을 치렀던 채선당이 이번에는 음식에서 바퀴벌레가 검출된 고객피해를 제대로 처리하지 못해 물의를 빚고 있다. 피해고객에 대한 초기대처 미흡이 사건을 더욱 키운 것으로 보인다.

21일 피해고객 A씨에 따르면 지난 16일 채선당 봉천점에서 샤브샤브를 먹던 중 국물에서 이상한 것이 있어 꺼내 확인해 보니 1.5㎝ 크기의 바퀴벌레였다.

▲ 피해 고객이 촬영한 채선당 샤브샤브에서 나온 바퀴벌레.

A씨는 곧바로 점주를 찾았으나 없어 채선당 본사로 연락을 시도했으나 전화를 받지 않아 결국 자신의 연락처를 남기고 집으로 돌아왔다. 이후 점주의 지인이라고 한 사람의 전화가 왔으나 제대로 처리가 되지 않았다.

A씨는 18일 아침, 다시 본사와 통화를 시도해 봉천점 담당 슈퍼바이저 J씨와 연락을 취할 수 있었고 그를 통해 신혼여행 중이었던 점주 P씨와 통화를 할 수 있었다. 양 측은 피해보상 액수를 놓고 이견을 보이며 현재까지 해결을 보지 못한 상황에 있다.

문제는 채선당이 `임산부 폭행` 사건을 겪으며 매장 서비스를 획기적으로 개선하겠다고 했던 약속이 제대로 지켜지지 않았다는 것이다.

특히 고객피해 발생 후 초기 대처 미흡으로 인해 사건을 키웠다는 지적을 받고 있다. 사건이 16일 저녁에 발생했는데 본사와 연락이 된 것은 18일이었고, 이마저도 A씨가 연락을 한 것이었다. 그때까지 본사 측은 이 사건을 인지조차 하지 못하고 있었다. 가맹점과 본사 간 소통이 원활하지 않다는 반증이다.

주말이라고 해서 본사와 연락이 되지 않은 것도 문제다. 주말에 고객들이 많이 몰리는 외식업의 특성상 주말엔 더욱 고객상담에 신경을 써야 한다는 지적이다.

또한 본사의 고객 상담 과정도 부적절했던 것으로 보인다. A씨는 "본사 담당자가 처음에는 사과를 거듭하다가 피해보상에 대한 얘기가 나오자 `가맹점의 책임이지 본사의 책임이 아니다`라며 태도가 돌변해 감정이 많이 상했다"고 털어놨다.

점주가 부재중인 상황이라면 본사가 책임 있게 처리해야 하는데 점주만 기다리고 있는 모양새가 된 것.

채선당 본사는 `임산부 폭행 논란` 사건 이후 가맹점의 서비스가 부족한 점을 본사가 나서 해결하겠다는 취지로 지난 5월 `가맹점 본사 담당 실명제`를 도입해 운영하는 등 노력을 기울이고 있으나 이번 사건으로 아쉬움을 남기게 됐다.  

채선당 측은 "점주가 부재중인 상황에서 고객피해 처리가 미흡했다"며 "이같은 일이 재발되지 않도록 최선의 노력을 다하겠다"고 밝혔다.