120다산콜, 악성민원에서 상담사 보호할 종합 대책 마련 시동

[이데일리 함지현 기자] 서울특별시 120다산콜재단은 감정노동자 보호 종합 대책 프로젝트를 본격 시행한다고 23일 밝혔다. 이를 위해 감정피해 사례 조사, 유형 분류, 대응 매뉴얼 개선, 정책 제언, 컨퍼런스 개최 등을 진행할 예정이다. 이번 프로젝트로 국내 콜센터 상담사가 겪는 감정피해를 획기적으로 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

(사진=120다산콜재단)

120다산콜재단은 감정노동 종사자들이 겪는 감정피해를 체계적으로 조사하고 분석하기 위해 민·관 감정노동 종사 기관과 협력, 설문 조사와 인터뷰를 통해 감정피해 사례를 수집하고 기존의 보호대책을 평가해 개선 방안을 모색할 예정이다.

지난 19일 착수보고회 개최를 시작으로 본격적으로 진행되는 이번 사업은 상담사들이 겪을 수 있는 감정피해 사례 유형을 재분류하고, 유형별 대응 매뉴얼을 고도화할 예정이다. 구체적인 대응 절차와 스크립트를 개발함으로써 감정노동자의 심신 회복을 위한 보호 조치를 의무화할 방안을 모색하고자 한다.

국내 콜센터 상담사를 비롯한 감정노동 종사자들이 겪는 감정피해를 체계적으로 조사하기 위해 감정노동 유관기관 등과 협업하여 설문 조사 실시 및 구체적 피해사례를 수집하여 현황을 분석할 계획이다.

이 프로젝트를 추진하게 된 배경은 120다산콜재단 상담사들의 감정노동에 대한 치유와 심리상담 지원 체계 등을 개선하기 위함이다. 세부적으로 △감정노동 이슈와 법·제도 현황 분석 △악성 민원 대응 매뉴얼 고도화 △감정피해 예방 및 회복 방안 마련 등이 추진된다.

이번 프로젝트로 악강성민원 대응방안 및 감정피해 회복 방안이 감정노동 종사자들에게 실효성을 발휘할 수 있도록 체계적인 방안을 마련해 나갈 방침이다.

현행법 기준에 따른 법적 조치 대상 사례 외에도 법적 조치에 해당되지 않고 상담사만 전전긍긍 앓게 만드는 사각지대 민원 사례까지 조사해 감정노동 피해 사례 유형 분류 및 유형별 보호 대책 등 실제 상담현장에서 필요한 대응절차 및 정책 제언을 마련한다.

오는 11월에는 감정노동자 보호를 위한 컨퍼런스를 개최한다. 감정노동 분야의 전문가들로 자문단을 구성해 감정노동자 보호 정책 제언과 악·강성 민원 대응 프로세스 및 법적 조치 매뉴얼 등 프로젝트 추진성과를 공유하고, 악·강성 민원으로부터 감정노동자를 보호하는 종합 대책을 제시할 계획이다.

이이재 이사장은 “그동안 감정노동자 보호정책을 선도해 온 120다산콜재단의 노력은 이번 프로젝트 수행으로 전국 40만 감정노동자들에게 보다 나은 근로환경을 조성하는 데 기여할 것으로 기대한다”며 “이런 민원 상담 업무의 선진적 문화가 널리 확산될 수 있도록 컨퍼런스에 많은 관심과 참여를 바란다”고 말했다.