롯데온, AI 챗봇 ‘샬롯’ 개편…고객 소통 강화

[이데일리 김정유 기자] 롯데쇼핑(023530)은 자사 이커머스(전자상거래) 플랫폼 롯데온이 인공지능(AI) 챗봇 서비스 ‘샬롯’을 개편해 선보인다고 10일 밝혔다.

샬롯은 2020년 4월 롯데온 출범과 동시에 선보인 AI 챗봇 서비스다. 롯데온은 샬롯의 쇼핑 도우미 역할을 정교화하고 이용을 활성화하고자 서비스를 개편했다. 지난 2월부터 순차적으로 서비스를 개편 및 추가했으며 이달부터 준비한 모든 서비스를 새롭게 선보인다.

단순 고객 문의를 해결하는 고객센터 대체 역할을 넘어 상품 탐색부터 이용 후기까지 고객의 쇼핑 전 과정에서 필요한 내용을 적극 제안하고 고객과 소통을 강화한다.

우선 생성형 AI를 활용한 ‘AI 리뷰 추천‘ 서비스를 통해 고객의 상품 선택 과정을 돕는다. 구매 전환율을 높이기 위해 도입한 서비스로 AI가 고객 리뷰를 분석해 구매 결정 요소가 포함된 핵심 구절을 요약해 보여준다.

지난 2월부터 뷰티 상품과 마트 장보기 상품에 적용했으며 앞으로 매출 상위 상품을 비롯해 아직 리뷰가 없는 신상품의 상세 내용 요약을 제공할 방침이다.

또한 ‘AI 이미지 인식 스타일 추천’ 서비스도 접목한다. 샬롯의 카메라 기능을 활용해 원하는 상품의 이미지를 업로드하면 AI가 유사도가 높은 상품을 선택해 제안한다. 현재 패션 상품에 적용해 운영하고 있으며 추후 카테고리를 확대 적용해 운영할 예정이다.

더불어 ‘살수록할인’ 코너를 통해 AI가 고객이 관심있는 상품 중 1+1 및 구매 수량별 추가 할인 혜택을 안내한다.

롯데온은 고객 응대 과정에 생성형 AI를 추가로 도입, 의도 파악과 응대의 정확도도 높였다. 기존에도 자연어 처리 기능을 가진 AI를 통해 질문을 분석했지만 제대로 분석하지 못한 미응대 발생 시 응대를 종료했다. 하지만 이젠 미응대 발생시 생성형 AI로 고객 의도를 분석, 목적에 부합하는 내용으로 안내하게 된다.

또 ‘AI 퀵문의 서비스’를 도입해 고객 문의를 세분화하고 이를 신속하게 처리한다. 문의 종류에 따라 고객센터 전담 상담사 및 파트너사 고객센터 등 적합한 안내가 가능한 곳으로 연계해 응대 지연을 최소화 해준다.

윤고운 롯데온 데이터서비스PO팀장은 “‘샬롯’에 생성형 AI를 도입해 기존 상담사 역할 고도화와 맞춤형 상품 추천, 탐색 과정 효율화 등 똑똑한 쇼핑 도우미로 개편했다”며 “롯데온을 계속 방문하고 오래 머물고 싶은 공간으로 만들기 위해 샬롯을 강화해나가겠다”고 말했다.