잘나가는 中企 '집토끼' 관리하더라

[이데일리 이지현 기자] 요즘 기업 마케팅의 추세는 고객들의 충성도를 얼마나 확보하느냐로 모아진다. 기술은 점차 상향 평준화되고 있다. 충성스러운 마니아층을 얼마나 끌어모았느냐에 따라 기업의 성패가 갈린다. 국내 중소·중견기업들도 기존 고객 관리를 위해 다양한 노력을 아끼지 않는다.

코웨이는 우수고객을 대상으로 30년 전 향수를 느낄 수 있는 ‘응답하라 1980’ 행사를 진행하고 있다.

정수기업계 1위 코웨이(021240)는 정수기, 공기청정기 등 제품을 사거나 렌탈, 멤버십을 이용하는 개인고객 중에서 이용 실적이 많은 고객은 ‘더블유 클래스(W class)’로 특별 관리한다. 더블유 클래스 고객에게는 가족갯벌 체험, 연극관람, 뷰티클래스 등 차별화된 프로그램을 진행한다.

코웨이 관계자는 “참여고객들의 반응이 매우 좋다”며 “앞으로도 다양하고 특화된 고객만족프로그램을 통해 고객 가치를 더욱 높여나가도록 노력할 것”이라고 말했다.

주방가구업계 선두업체인 한샘(009240)은 원스톱 서비스를 통해 한번 고객을 평생 고객으로 만들어가고 있다. 가구는 고가의 고관여 제품으로 마트에서 공산품을 고르는 단순한 구매 프로세스와 차원이 다르다. 한샘은 판매부터 시공 설치, AS까지 전 과정을 본사에서 관리한다.

한샘 관계자는 “한샘의 서비스에 감동한 고객이 영업사원을 대신해 한샘 제품을 홍보하고 이것이 매출로도 이어지고 있다”며 “입소문 매출이 B2C(기업 소비자 간 거래) 매출의 절반까지 끌어올리는 것이 앞으로의 목표”라고 말했다.

보일러업계 1위인 경동나비엔(009450)은 보일러 업계 중 유일하게 365일 24시간 콜센터를 가동하고 있다. 만약에 발생할 수 있는 새벽 고장 등에 대비해 고객의 불편을 최소화하려는 것이다. 올 초에는 프리미엄 원격케어 서비스를 도입해 사후관리를 강화했다.

경동나비엔 관계자는 “제품에 문제가 발생했을 때 이를 바로 감지해 고객에게 통보하고, 대응 방안과 서비스 기사 출장까지 지원하는 체제”라며 “고객이 문제를 제기하기 이전에 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 것”이라고 말했다.

내비게이션 부문 1위 업체인 팅크웨이는 내비게이션·차량용 블랙박스 판매, 업그레이드에서 그치지 않고 블랙박스 사고영상 무료 법률 상담 서비스를 통해 기존 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 전문 변호사와 손해사정사가 함께 사고 영상을 분석하고 과실 비율 판단은 물론 법률 상담과 대응 방법까지 조언해 준다.

팅크웨이 관계자는 “기존 고객들을 위한 프리미엄 서비스”라며 “앞으로도 다양한 서비스를 통해 고객들이 팅크웨이의 차별화를 느낄 수 있도록 할 것”이라고 말했다.



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