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이처럼 고객이 브랜드와 만나는 접점이 늘어나면서 모든 채널에 걸쳐 일관되고 놀라운 고객 경험을 소비자에게 전달해야 하는 CMO의 역할도 확대되고 있다. CMO는 고객 경험의 `마이스터`가 되어야 한다. 이를 위해 CMO는 고객 경험이 최고의 차별화 요소라는 점을 분명히 자각해야 한다. 고객은 최근 체험한 최상의 경험에 기반해 모든 브랜드에 대한 기대 수준을 높여가기 때문이다. 이런 이유로 CMO는 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이고 이들의 행동을 분석해야 한다.
우선 CMO는 각 비즈니스 기능이 고객 중심으로 방향이 맞추어져 있는가를 항상 점검하고 조율해야 한다. 특히, 고객이 제품 및 서비스에 대해 보이는 반응과 행동을 축적된 데이터를 통해 관리하고 고객 시선에서 활용될 수 있도록 리드해야 한다. 이를 위해 CMO는 각 부서의 데이터가 고립되지 않고 고객 여정 전반에 걸쳐 실시간 반영되도록 다른 조직들과 유기적으로 협력할 필요가 있다. 이런 이유로 CMO는 부서 간 상호 협력을 이끄는 연결고리가 되어야 한다.
따라서 CMO는 최고디지털책임자(CDO) 및 최고정보책임자(CIO)와도 긴밀히 협업해야 한다. CDO나 CIO와 손잡고 전사적 디지털 혁신을 실행할 수 있도록 곁에서 지원하고 조언하는 역할을 하는 것이 바람직하다. 그래야만 데이터에 기반한 고객에 대한 이해에서 출발하여 창의적이고 뛰어난 고객 경험을 전달할 수 있다.
고객경험관리가 중요해질수록 CMO는 성공적인 마케팅을 넘어 비즈니스의 성장, 디지털 혁신 그리고, 탁월한 고객 경험 주도 등 지금보다 훨씬 큰 역할을 수행하게 될 것이다. 최고의 CMO가 되기 위해서는 제품, 고객 관계, 비즈니스 모델, 성장 경로 등에 있어 적극적으로 대응해야 한다. 각 기업에서 고객 여정 전반에 걸쳐 핵심적 역할을 수행하며 탁월한 고객 경험을 전달할 수 있도록 노력하는 CMO들의 건투를 빈다.