[두얼굴의 배달앱]④"취소·환불 어렵다" 불만

[이데일리 함정선 기자] 배달앱 다운로드가 4000만건에 육박하는 무서운 성장세를 보이고 있지만, 배달앱에 대한 불만도 적지 않다.

좋은 서비스를 받지 못한다는 의견이 많고, 취소와 환불, 소비자 보호 등 제반 여건이 미흡하다는 평가가 잇따른다. 한편에서는 미성년자이 술을 주문해 먹는 통로로 이용된다는 비판도 있다.

음식량 적을까 불안에 취소 불편함까지

과도한 수수료 문제는 음식의 질과 양, 서비스에 대한 불만으로 이어지고 있다.

음식의 질을 떨어뜨리고 양을 줄이는 방법으로 수수료를 상쇄하려는 업주들이 많을 것이란 생각 때문이다.

실제로 배달앱 후기에는 불만스런 내용이 적지 않다. 직접 주문하는 것보다 배달 시간이 더 오래 걸리는 등 배달앱 사용자가 홀대를 받는다는 얘기도 나온다.

환불이나 주문 취소가 어렵다는 지적도 꾸준하다. 주문은 앱에서 터치 몇 번으로 가능한데 주문 취소는 전화 통화를 통해야만 하기 때문이다. 이 경우 시간이 걸려 주문 취소가 불가능 경우도 빈번하다.

배달앱 업체들도 음식의 양과 질에 대한 관리에 팔을 걷어붙였다. 배달의민족은 아예 배달음식 환불제도를 도입했다. 음식의 품질이나 배달 시간 등 불편사항에 대해 ‘배달음식 안심센터’로 전화하면 최대 100%까지 환불받을 수 있는 정책이다. 보상 비용은 전적으로 배달의민족이 부담하기로 해 소상공인의 부담을 줄였다.

요기요는 음식점 스스로 배달앱 사용자와 일반 전화 사용자를 차별할 수 없도록 ‘클린리뷰’ 시스템을 도입해 운영 중이다. 직접 결제한 기록이 있는 소비자만 리뷰를 쓰고 별점을 줄 수 있어 음식의 질과 양이 뒤처지는 업소는 소비자로부터 외면을 받게 되는 구조다.

미성년자도 ‘술’ 주문?

최근에는 배달앱을 통해 미성년자도 손쉽게 술을 주문할 수 있다는 지적이 제기되며 배달앱에 대한 비판의 목소리가 더 커지기도 했다. 그러나 주요 배달앱 3사는 아예 술 메뉴를 등록할 수 없도록 사전에 조치를 마련했다고 반박하고 있다.

배달의민족과 요기요, 배달통 주요 3사는 모두 메뉴에 술을 등록하지 못하도록 하고 있다. 배달의민족과 요기요는 모니터링을 통해 술 메뉴를 등록하는 업소를 제지하고 있고, 배달통은 ‘소주’와 ‘맥주’ 등 주류 대명사는 물론 ‘참이슬, 처음처럼’ 등 브랜드명도 등록되지 않도록 제한했다.

다만 미성년자가 전화 주문을 통해 메뉴에 없는 술을 추가로 주문하는 방법 등은 가능하다. 배달앱 한 관계자는 “전단지를 보고도 야식 전문점 등에 전화해 소주나 맥주를 추가로 주문할 수 있는 것 아닌가”라며 “주류 메뉴를 금지하고 있는 배달앱에 대한 잘못된 오해가 확산되고 있다”고 말했다 .