“조카에게 빌려준 돈 받으려면?”..다산콜 울리는 황당전화

[이데일리 유재희 기자] “조카에게 돈을 빌려줬는데 갚지를 않아요. 달라고 얘기하자니 쪼잔해 보이고, 안 받자니 억울하고 아깝고. 어떻게 돈을 받아낼 수 있을까요?”

올해로 출범 7년째를 맞은 서울시 120다산콜센터에는 출범 이후 총 6700만건, 하루 평균 2만740건(10월 기준)의 민원전화가 걸려 온다. 전화 한 통이면 서울시와 자치구 관련 민원 해결은 물론 생활 민원 해결, 교통 상황·문화 공연·비상 진료 등 각종 정보 수집까지 가능해 시민들 사이에서 ‘만능 해결사’로 인식되고 있다. 그렇다 보니 번지수를 잘못 찾은 전화부터 기상천외한 황당 전화까지 쏟아진다.

서울시와 다산콜센터가 뽑은 황당 문의로는 △뜨거운 국을 진공그릇에 넣었는데 뚜껑이 열리지 않는다. 뚜껑을 어떻게 열어야 하나? △남자 중학생인데 관심 있는 여중생 2명 중 누구를 선택해야 할까? △“○○○ ○○○○~”로 시작하는 노래의 제목은? △해몽 풀이 요청 등이다. 이 밖에도 △○○은행의 불친절 직원 신고는 어디에 하는지? △석유 1배럴이 몇 ℓ인지? △햄버거 배달 시 세트메뉴 가격은? △○○라디오 프로그램 문자 참여 전화번호는? △로또 1등 당첨자들이 수동으로 했는지 자동으로 했는지? △불가항력·인상 착의·영화의 ‘풀샷’ 등 어려운 단어 뜻풀이 등을 문의하기도 한다.

서울시 관계자는 “예상치 못한 황당한 질문으로 상담원들이 당황할 때도 종종 있지만, 웹 검색 등을 통해서라도 최대한 답을 해주기 위해 노력하고 있다”며 “다만, 반복적인(3회 이상) 장난전화나 악성 민원은 ‘민원관리반’에서 별도로 관리하고 있다”고 말했다.

한편, 다산콜센터에 걸려오는 상담 분야는 자치구 민원(51.8%) 및 일반 행정(15.1%)을 제외하고, 교통 및 수도 관련 문의가 가장 많다.

서울시에 따르면 올해 들어 지난달 말까지 막차 및 버스 행선지, 버스 시간, 택시승차 거부, 불법 주차 등 교통관련 문의가 전체의 17.2%를 차지했다. 이어 수도요금 정산, 고지서 재발행, 납부 기한, 이사요금 정산 등 수도 관련 문의가 8.3%로 뒤를 이었다.

120다산콜센터는 계속 진화 중이다. 예전에는 교통·도로·청소·환경·공원·보건 등 총 9개 분야의 불법 주정차, 제설 요청, 쓰레기 무단투기 등 31개 종류의 현장 민원을 대상으로 했지만, 현재는 다른 기관의 고유 업무를 제외한 모든 질문에 응대하는 편이다.

2008년부터는 24시간 365일 서비스를 제공하고 있다. 또 홀몸노인 안심콜(2008년 3월), 청각 장애인을 위한 문자 및 수화상담(2008년 6월)을 도입하기도 했다. 2010년 2월에는 외국인들을 위한 외국어 서비스를 시작해 현재 영어·중국어·일어·베트남어·몽골어 등 5개 언어로 상담 서비스를 제공하고 있다. 아울러 2012년 2월부터 소셜네트워크서비스(SNS)인 트위터와 미투데이 등을 통한 상담서비스도 운영 중이다 .