[두얼굴의 배달앱]②친구인가, 또다른 갑인가

[이데일리 함정선 기자] 처음 배달앱이 등장했을 때 고개를 갸웃하는 사람들이 많았다. 전단지가 넘쳐나고 프랜차이즈 배달 대표 번호가 있는 상황에서 누가 배달앱을 쓰겠느냐는 것이었다.

그러나 배달앱을 통한 거래규모는 불과 5년 만에 1조원 규모로 커졌다. 4000만명에 육박하는 사람들이 배달앱을 스마트폰에 설치하고 월 500만명이 넘는 사람들이 배달앱을 통해 음식을 주문한다.

하지만 배달앱 시장의 위기를 걱정하는 목소리도 나온다. 전단지나 인터넷 검색 없이 언제 어디서나 편리하게 배달 음식점을 둘러보고 음식을 배달시킬 수 있다는 편리함 뒤에 소상공인에게 과도한 수수료를 부과한다는 꼬리표가 따라붙고 있기 때문이다. 배달앱이 ‘동네 중국집’, ‘동네 치킨집’에 비용 부담이 크다는 비판이 끊이지 않는다.

과도한 수수료, 배달앱 성장 발목 잡나

사실 배달앱을 이용해 전화로 주문할 경우 수수료가 전혀 붙지 않는다. 하지만 배달앱에서 카드나 휴대폰 결제하면 수수료가 부과된다.

수수료는 업체별로 다르다. 요기요는 음식가격의 12.5%로 가장 높고, 배달의 민족은 콜센터, 문자, 단말기 등 주문 방식에 따라 5.5%~9% 수준이다. 배달통은 2.5%를 내야한다. 만약 배달앱을 통해 월 100만원의 매출을 올리는 치킨집이 있다면 최대 12만5000원을 배달앱에 수수료로 내야 한다.

수수료가 끝이 아니다. 수수료가 10% 이하인 배달의민족과 배달통은 광고를 내야하는 경우도 있다. 물론 강제사항은 아니고, 광고비를 내면 노출 빈도가 늘고 이를 통해 고객을 더 많이 확보할 수 있다는 장점도 있지만, 부담이 늘어나는 것도 사실이다.

배달의 민족의 광고비는 한 동네당 3만~5만원, 배달통의 광고비는 3만~7만원이다. 예를 들어 역삼 1동~3동까지 한 번만 광고를 집행해도 수수료 외에 추가로 10만원 이상의 비용을 지불해야 한다.

과도한 수수료 논란에 배달앱 업체들의 고민도 깊다. 수수료를 대하는 업체별 정책도 각각 다르다. 배달통은 수수료 논란에 지난해 수수료를 업계 최저 수준인 2.5%로 낮췄고, 요기요는 최고 수수료를 부과하는 대신 광고비를 없앴다. 배달의 민족은 수수료 인하 대신 소상공인들에게 더 많은 고객을 보장하고 다양한 혜택을 제공하는 방향으로 가닥을 잡았다.

한 배달앱 업체 대표는 “전단지는 확실한 고객을 보장하지 않는다”며 “많은 소상공인이 수수료가 아닌 효과가 확실한 광고와 고객 확대를 원하고 있어 시간이 지날수록 수수료 논란이 줄어들 것”이라고 말했다.

‘갑의 횡포’ vs ‘수익 모델’

광고비는 배달앱이 제공하는 맛집에 대한 또다른 논란을 만든다. 광고비를 많이 내는 업소를 맛집 최상단에 노출해 소비자에게 잘못된 정보를 제공하고 있다는 것이다.

이에 대해 배달앱 업체들은 “억울하다”는 입장이다. 광고비를 낸 업소가 더 많이 노출되는 것은 맞지만, ‘맛집’ 리스트의 경우 철저하게 객관적으로 관리하고 있다는 것이다.

배달의민족의 경우 소비자가 선택한 지역에서 음식점을 보여줄 때는 광고비를 낸 ‘울트라콜’과 ‘파워콜’ 업소를 먼저 노출한다. 그러나 ‘맛집 랭킹’은 주문량과 재방문율, 리뷰 숫자, 주문취소율, 사용자 평점 등을 기준으로 계산해 리스트를 만들고 있다고 주장한다. 네이버나 다음 등 포털에서 ‘꽃배달’을 검색하는 경우 광고 업체들이 먼저 노출되는 것과 같은 수익 모델 중 하나일 뿐이라고 설명한다.

배달통 역시 일반 리스트는 광고 업소가 상단에 노출되지만 맛집 추천은 다르다고 설명했다. 사용자 후기와 평점을 자체적으로 지수화한 ‘배달통 지수(B-스코어)’를 만들어 사용자 주변의 맛있고 친절한 업체를 자동으로 추천하는 방식이다.

하지만 광고비를 낸 식당을 상단에 노출하는 것 자체가 소비자의 오해를 불러올 수 있다는 지적은 여전하다. 가장 먼저 보이는 업소를 맛집으로 오인할 수 있다는 것이다.

배달앱 업체 한 관계자는 “상단에 노출되면 주문이 늘고 리뷰가 많아지는 등 간접적인 효과가 있을 수 있다”며 “광고 여부에 따라 맛집 리스트를 임의로 정하는 일은 없다”고 강조했다 .