'충성 유료고객 잡자'…'리텐션 높이기 총력' e커머스 플랫폼들

[이데일리 한광범 기자] 주요 이커머스 플랫폼들이 자사 멤버십 손질 및 혜택 강화에 나서면서 사용자 리텐션 높이기에 집중하고 있다.

3일 IT업계에 따르면 쿠팡이 자사 멤버십 금액을 58% 인상한 이후 다수 플랫폼들이 멤버십 서비스의 개편을 발표했다. 배달의민족은 무제한 배달팁 할인을 받을 수 있는 새로운 멤버십 서비스 배민클럽 론칭을 예고했으며 G마켓은 6월3일까지 멤버십 ‘신세계 유니버스 클럽’ 연회비를 기존 3만원에서 4900원으로 인하하면서 G마켓과 옥션에서 현금처럼 사용 가능한 스마일캐시를 최대 1만원 지급한다.

(그래픽=뉴스1)

롯데홈쇼핑도 유료 멤버십 엘클럽(L. CLUB) 연회비를 기존 3만원에서 9900원으로 크게 낮췄다. 네이버플러스 멤버십도 5월 31일까지 ‘멤버십 3개월 무료’ 프로모션을 진행중이다.

이처럼 플랫폼이 유료 멤버십 서비스를 강화하는 이유는 충성 사용자의 리텐션이 높을수록 서비스 매출이나 거래액 성장 기여도가 훨씬 높기 때문이다.

글로벌 모바일 데이터 분석 업체 ‘비즈니스 오브 앱스’의 리포트에 따르면 멤버십 서비스를 이용하는 기존 사용자에 대한 판매 성공 확률은 60~70%인 반면 신규 사용자는 5~20% 인 것으로 나타났다. 미국 아마존의 유료 멤버십인 아마존 프라임 회원과, 네이버플러스 멤버십의 이용자의 경우 비회원 대비 쇼핑 지출이 2배 높다는 분석도 있다.

유료 멤버십이 확대됨에 따라 멤버십 서비스가 단순히 가입자수 늘리기가 아닌 사용자 리텐션 관리와 사용자 후생에도 제대로 기여하고 있는지 점검이 필요하다는 시각도 나온다.

국내에서 매우 높은 수준의 리텐션을 유지하고 있는 유료 서비스는 네이버플러스 멤버십이다. 네이버는 네이버플러스 멤버십을 매달 정기결제하는 리텐션 비율이 95%에 이른다고 전했다. 글로벌 스트리밍 서비스인 넷플릭스의 6개월 기준 평균 리텐션이 72%, 디즈니플러스가 64%인것에 비하면 상당히 높은 수준이다.

일부 OTT, 커머스의 멤버십 서비스 가격이 오르면서 ‘구독플레이션’이 심화되는 만큼 사용자들이 멤버십 금액 인상만큼 실제로 혜택을 체감하고 있는지에 대한 규제당국의 관심이 필요하다는 지적도 나온다. 일각에서는 높아진 구독료를 부담하기 위해 다른 사용자의 ‘로켓배송 선물하기’를 통해 대리 구매하거나 프리미엄 요금제를 여러명과 함께 구매하는 등 구독플레이션을 감당하기 위한 방법들이 나오고 있다.

업계 관계자는 “OTT, 이커머스, 배달 등 여러 플랫폼들이 멤버십 서비스를 운영하고 있는데 배달플랫폼에서도 마트 상품 구매가 가능하고 OTT와 커머스가 결합하는 등 멤버십 영역이 갈수록 다양해지고 있다“며 ”플랫폼들도 타 멤버십과 차별화된 경쟁력을 입증해야 하는 만큼 충성 사용자의 록인효과를 높이기 위한 리텐션 관리가 더 중요해질 것“이라고 밝혔다.