기아차, 첨단 디지털 활용 '똑똑해진 서비스'

[기획-자동차업계 고객 서비스 차별화 바람]
스마트 컨설팅센터.. 연중무휴 24시간 고객 컨설팅

등록 2013-03-25 오전 6:23:39

수정 2013-03-25 오전 9:14:14
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[이데일리 이진철 기자] 기아자동차(000270)는 첨단 디지털 기술을 기반으로 고객에게 차별화된 서비스 제공한다.

고객이 직영서비스센터 및 서비스 협력사인 오토 큐를 직접 방문하지 않더라도 텔레매틱스 서비스나 스마트폰 등 첨단 디지털 기술을 통해 실시간으로 서비스를 제공하는‘스마트 컨설팅센터’를 운영 중이다.

기아차의 스마트 컨설팅센터는 현장 정비경력 10년 이상의 엔지니어로 구성된 전문 상담원을 24시간 배치해 연중무휴로 운영된다. 전국 800여개 오토 큐와 실시간 연계를 통해 고객이 처한 상황에 따라 실질적으로 필요한 서비스를 맞춤형으로 제공한다.

기아차의 스마트 큐 서비스는 유보(UVO) 가입 고객이 차량 상태에 대한 전문적 상담을 요청할 경우 차량에 내장된 진단장치를 통해 원격 차량 상태를 진단해 맞춤형 진단을 받을 수 있다.

국내 최초로 영상통화가 가능한 휴대폰을 소지한 고객에게 영상통화를 기반으로 차량관리 솔루션을 제공하는 서비스도 갖췄다. 고객이 차량 내부에 장착된 근거리 무선통신(NFC) 칩 부근에 휴대폰을 대기만 하면 전화가 바로 스마트 컨설팅센터로 연결되는 터치 콜 서비스도 운영하고 있다.

기아차는 정비서비스에 대한 불신을 해소하기 위해 과잉정비 보상 프로그램 운영 전담그룹도 스마트 컨설팅센터에 설치했다.

기아차 오토 큐에서 정비를 받은 후 과잉정비가 의심되면 스마트 컨설팅센터를 통해 과잉정비 여부 판단을 접수하면 된다. 정비 업무 관련 최고의 전문가들로 구성된 심의위원단이 과잉정비로 판정하면 과청구 금액의 최대 300%를 보상해 준다.

기아차 스마트 컨설팅센터는 차량 상담 뿐만 아니라 차량에 대한 즉각적 조치가 필요한 경우 각 상황에 맞춘 다양한 출동 서비스를 제공한다. 긴급 출동서비스로 현장에서 즉시 조치가 어려운 경우 차량을 인근 지역의 오토 큐로 견인, 차량 수리 후 고객에게 전달해 준다.

정비서비스를 받는 고객들의 만족도 향상을 위해 보증수리 1일 이상 경과 고객에 대해선 대여 차를 무상으로 제공하는 서비스도 하고 있다.

기아차 관계자는 “고객 만족도를 극대화 할 수 있는 스마트하고 차별화된 서비스 콘텐츠를 지속적으로 개발할 것”이라고 말했다.