車업계, '한번 고객은 평생고객' 사후서비스 경쟁 치열

[이데일리 이진철 기자] 자동차 업계에서 고객 서비스 경쟁이 치열해지고 있다. 차량 판매 이후 사후 서비스를 통해 고객과의 관계를 지속적으로 우호적으로 가져감으로써 차량 교체시 다시 고객으로 유치할 수 있기 때문이다.

현대차, 기아차, 한국GM, 르노삼성, 쌍용차는 단순히 자동차만 팔고 끝나는 것이 아닌 고객만족을 위한 다양한 프리미엄 서비스를 제공하고 있다.

현대차(005380)는 전국의 모든 고객들이 언제 어디서나 최고 수준의 정비 서비스를 받을 수 있는 시스템을 구축했다.

전국 23개 직영 서비스센터에서 운영했던 원격정비 지원 시스템을 전국 1410여개소의 서비스 협력사 전체로 확대하고, 차세대 이동형 원격정비 지원장비 보급도 확대해 나가고 있다. 전국에 있는 모든 현대차 서비스 협력사는 고난이도 수리가 요구되는 차량을 정비함에 있어 하이테크 센터와의 원격 연결을 통해서 기술적 지원을 받을 수 있다.

현대차는 지난해부터 직영 서비스센터를 중심으로 본격적으로 추진하고 있는 고객서비스센터 시설 표준화·고급화 작업에 박차를 가해 서울 대방동에 위치한 남부서비스센터 최고급 시설로 개선했다.

기아차(000270)는 텔레매틱스 서비스나 스마트폰 등 첨단 디지털 기술을 통해 실시간으로 고객들에게 서비스를 제공하는‘스마트 컨설팅센터’를 운영하고 있다.

기아차의 스마트 컨설팅센터는 현장 정비경력 10년 이상의 엔지니어로 구성된 전문 상담원을 24시간 배치해 연중무휴로 운영된다. 전국 800여개 오토 큐와 실시간 연계를 통해 고객이 처한 상황에 따라 실질적으로 필요한 서비스를 맞춤형으로 제공한다.

현대·기아차 모두 고객들의 정비서비스에 대한 불신을 해소하고 서비스 협력사의 투명경영을 강화하기 위한 과잉정비 예방 프로그램도 시행하고 있다.

한국GM은 고객서비스와 제품 경쟁력을 바탕으로 성장세를 이어가 내수시장 점유율을 지속적으로 늘린다는 전략을 세웠다.

쉐보레 브랜드 도입 2주년을 맞아 쉐비케어를 더욱 강화한 ‘쉐비 케어 3-5-7 어슈어런스’ 프로그램도 선보였다. 기존 쉐비 케어 3-5-7 혜택 중에서 ‘5-7’에 해당하는 서비스는 그대로 유지하면서 신차 구입 후 3년 이내에 차대차 파손 사고시 신차로 교환할 수 있는 새로운 혜택을 추가한 혁신적인 프로그램이다.

쉐보레 신차(알페온 포함)를 구입하는 모든 고객은 ‘쉐비케어 3-5-7’ 또는 ‘쉐비케어 3-5-7 어슈어런스’ 중에서 하나를 선택할 수 있다.

르노삼성은 오토솔루션 서비스를 한층 업그레이드한 고객과의 3가지 약속을 제시했다.

서비스센터에서 정비를 받고자 하는 고객에게는 보증기관에 상관없이 평생 무상 견인서비스를 제공한다. 또 정비가격을 투명하게 공개하고 고객동의 없이 정비가 이루어진 경우 해당 정비는 무상 제공하고, 차량의 수명과 차량가치를 오래도록 유지할 수 있도록 회사가 보증한 규격부품을 사용키로 했다.

쌍용차(003620)는 리멤버 서비스를 통해 ‘한번 고객은 평생고객’이라는 모토로 다양한 특화된 서비스를 제공하고 있다. 정비품질보증제, 정비실명제, 원플러스 서비스, 작업내용 설명후 고객 결재를 제도화를 운영 중이다. 사후 고객만족 유무를 점검하는 탱큐콜 제도를 도입했다.

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