LG유플 "AI와 데이터 기반으로 고객일상 바꾸는 새로운 경험 제공"[일문일답]

황규별 LG유플러스 최고데이터책임자(CDO)가 25일 서울 종로구에서 LG유플러스의 새로운 통합 브랜드 ‘익시’를 발표하고 있다. (사진=이데일리 정다슬 기자)

[이데일리 정다슬 기자] LG유플러스(032640)(대표 황현식)가 25일 인공지능(AI) 서비스 통합브랜드 ‘익시’(ixi)를 공개하고 다양한 서비스 및 기술을 선보였다.

LG유플러스 최고데이터책임자(CDO)인 황규별 전무는 이날 서울 종로구에서 기자회견을 열고 “ LG유플러스가 고객 중심으로 AI와 데이터를 기반으로 고객의 일상을 바꾸는 새로운 서비스를 제공하겠다는 포부를 담은 브랜드가 바로 익시”라며 “이 통합브랜드가 고객과의 디지털 접점을 확대하고, 데이터를 기반으로 고객을 심층적으로 이해해 고객의 체류시간을 늘리는 플랫폼을 만들어가는데 앞장서겠다”고 말했다.

익시는 사람과 사람의 연결을 돕는 AI서비스라는 뜻으로 앞으로 출시되는 LG유플러스의 다양한 서비스에 표기될 예정이다. 아울러 LG유플러스는 자사캐릭터인 ‘마법사 홀맨’을 앞세워 익시를 알리는데 주력한다.

그간 LG유플러스는 음성·언어·검색·추천·예측 등 핵심 AI엔진을 자체 개발하고, 초거대 AI프로젝트를 수행하는 LG AI연구원과 기타 AI전문기업 등 파트너사와 협업 생태계를 구축했다. 이를 바탕으로 최신 AI 및 데이터 기술을 개발하고 자사 서비스에 접목해 고객과의 디지털 접점을 늘려 나간다는 방침이다.

이날 브랜드 공개와 함께 LG유플러스가 선보인 자체 개발한 AI프로덕트는 △스포키 스포츠 경기 승부예측 △AICC(Artificial Intelligence Contact Center) 고객센터 콜봇 △AICC 우리가게 AI △U+tv 콘텐츠 추천 등이다.

다음은 황 전무 등과의 일문일답.

<질의응답>

- 유플러스의 AI 사업이 어느 시점에 가면 다른 모든 사업과 연계가 돼 시너지가 날 수 있을까. 내재화 작업이 쉽지 않을 것 같은데 향후 계획은 무엇인가.

△황규별 CDO(전무) = 내년부터 데이터와 AI를 통해 발생하는 실적을 볼 수 있을 것이다. 다만 이를 전체 조직으로 확산하는 데는 3년 정도의 시간을 본다. 조직 문화와 습관이 바뀌는 데는 시간이 걸린다. 내재화 같은 경우는 어떻게 차별화를 가져갈지 어느 정도 그림을 그려놨고 2023년부터 100% 내재화로 들어가는 부분도 있을 것이다. 데이터라든지 운영체계들도 많이 갖춰져 있다. 시작할 기반은 있다. 성공적인 요소를 갖춘 상태다.

- 자체 AI스피커 등을 출시할 계획은 있나.

△전병기 AI·데이터사이언스담당(상무) = 음성인식 등의 기술은 가지고 있지만 인력을 무한대로 배치할 수 없는 만큼 사업부와 협의가 필요한 부분이다.

- 우리가게AI 서비스의 가입 대상은 LG유플러스 유선전화를 가입한 소상공인만을 대상으로 하는가. 아니면 타사 가입자도 가능한가. 유선 시장 1위 사업자인 KT도 비슷한 사업을 전개하는데 차별점은 무엇인가.

△전경혜 CDO AI·데이터 프로덕트 담당(상무) = 자사 회선에 가입한 소상공인을 대상으로 한다. 사실 KT의 AICC 서비스와는 기술 측면에서는 비슷하다. 중요한 것은 운영. 현장 데이터를 가지고 어떤 페인포인트를 극복하고 어떤 차별적인 서비스를 제공하느냐가 향후 상품 고도화와 경쟁력을 좌우할 것이라고 본다

- AICC의 고객층은 어떻게 되는가.

△전 상무= AICC는 구축형과 클라우드형이 있다. 구축형은 금융·유통사와 같은 대기업을 대상으로 클라우드형은 작은 쇼핑몰 등 소호(SOHO)나 중소기업을 대상으로 한다.

- AI 승부 예측의 비즈니스 모델은 무엇인가.

△전 상무 = 가장 큰 목표는 가입자 방문 증대이다. 예측 결과를 맞추는 것이 목표가 아니라 고객이 여기서 흥미있는 요소를 발견해 스포키를 방문하는 이유를 만들어나가는 것을 목적으로 하고 있다. 향후에는 여타 플랫폼이 그렇듯 스포키가 광고 등으로 수익모델을 확정할 때, 고객 방문 확대를 위한 트리거가 될 것이라 기대한다.

- 우리나라가 16강에 진출할 가능성은 어느 정도인가.

△전 상무 = 11월 중에 모든 예상 결과를 공개할 예정이다. 그 때 확인하시면 좋겠다.

△황 전무 = AI 승부예측은 익스프레인 AI 형태이다. 이전 AI는 답만 줬는데 우리 AI는 왜 이런 결과 나왔는지 설명한다. 축구에 대한 아마추어 전문가들이 많다. 저희가 원하는 것은 정확한 정보를 제공하기 보다는 승부 예측 결과가 틀리더라도 그분들의 참여를 유도해 스포키를 활성화하는 것을 기대한다.

- AICC 사업의 경우, 과거 LG CNS와 LG유플러스가 함께 진행한 바 있다. 그 부분에 대한 변화는 어떻게 되나.

△전 상무 = 과거 LG CNS와 구축형 AICC사업을 진행했다. 앞으로는 AI연구원까지 합류해 원팀처럼 운영될 것이다.

- AI 승부 예측 종목은 향후 확대되는가.

△전 상무 = 축구 외에도 다양한 종목을 준비하고 있다.

- 오늘 발표하신 스포키, 익시, 콜봇도 그렇고 최근 LG유플러스가 내놓는 사업에서 U+가 명칭에서 빠지는 것 같다. 이유는 무엇인가.

△전 상무 = U+3.0이 지향하는 바는 기존 플랫폼 회사와의 경쟁이다. U+고객만으로는 경쟁하기 어렵고. 타사 고객도 유입해야 하기 때문에 U+를 떼야한다고 판단하고 있다.

- 데이터 파워 하우스라는 단어가 여러번 나왔는데 추가 설명이 필요하다.

△황 CDO = 데이터가 동력이 된다는 의미다. 시장을 다르게 바라보고 신규 고객을 어떻게 바라볼 지를 데이터를 바탕으로 판단해 효율성 등을 높이겠다는 의미.

그런 문화가 되어야지만 모든 것에서 데이터가 힘을 쓸 수 있다. 기술적인 기반을 만들어놓더라도 데이터를 기반으로 판단, 결정을 내리는 문화를 구축하는 것은 그렇게 쉬운 일이 아니다.

-AI 관련 인재가 어느 정도 있고 앞으로 얼마나 영입할 예정인가.

△성준현 CDO DX전략 담당(상무) = 233명 기준으로 140명이 넘는 인력이 AI와 데이터에서 일하고 있고 나머지는 상품이나 전략 쪽에서 일하고 있다. AI 인력에 대해서도 경험 있는 분들을 많이 모시려고 하고 있다.