"서비스업 일류되려면 단순한 비전 세워라"-商議

[이데일리 양효석기자] 대한상공회의소는 서비스부문에서 세계일류가 되기 위해선 소비자 마음에 쉽게 와 닿을 수 있는 서비스가치를 정립하고, 이를 중심으로 경영전략을 수립해야 한다는 27일 밝혔다.

대한상의는 이날 `서비스부문 세계일류 상품의 특성과 시사점` 보고서를 발표하고, 제조업에서 고객이 원하는 것이 품질이라면 노동집약적인 무형의 서비스산업에서는 쉽고 단순한 서비스가치라고 설명했다.

보고서는 유통서비스 부문 세계 1위 기업인 월마트의 서비스 가치는 매일 최저가 상품을 내세우는 `Every Day Low Price`라며, 소비자들이 서비스 상품을 구매할 때 긍정적인 생각을 갖게 하는 쉽고 단순한 자신만의 색깔 구축이 필요하다고 지적했다.

보고서는 세계적 글로벌 호텔체인으로 성장한 메리어트도 출장중 어디를 가도 편안히 머무를 수 있다는 `집과 같은 안락함`을, 존스홉킨스 병원은 `난치병 환자의 마지막 희망`을, 월트디즈니는 `가족의 유대` 등을 서비스가치로 내세우고 있다고 소개했다.

또 보고서는 무조건 고객에 대한 친절이나 저가격 정책만이 능사는 아니며, 명확하고 차별화된 가치 제공이 중요하다고 덧붙였다.

고객서비스의 전설로 통하는 노드스트롬 백화점의 경우 창고형 할인점과 치열한 경쟁 속에서 고(高)가격 전략을 유지하며 성장할 수 있었던 것은 고객이 원하는 서비스 가치가 단순히 가격이 아니라는 것을 파악, 친절한 응대에 무게중심을 뒀기 때문이라는 분석이다.

한편 보고서는 서비스가치가 `고객만족→고객충성도 증가→서비스 구매`로 연결되기 위해서는 내부직원들이 서비스가치를 이해하고 이에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 종업원에 대한 내부마케팅이 필수라고 강조했다.

대한상의 관계자는 “서비스부문 세계일류 기업들의 공통점은 세계 어디를 가도 내세울 수 있는 특화된 가치를 갖고 있다는 점”이라며 “우리나라가 선진국으로 진입하기 위해서는 제조업만큼이나 서비스부문에서도 세계 일류상품이 많이 나와야 한다”고 말했다.