이커머스에 부는 변화..별점테러 막고 상생 모색

[이데일리 김범준 기자] 이커머스(전자상거래) 시장을 장악한 거대 유통 플랫폼사들이 입점 업체뿐 아니라 지역 전통시장 활성화를 위한 ‘상생’에 나서고 있어 주목된다. 플랫폼이 단순 중개업자를 넘어 소비자와 입점 업체, 인근 지역 소상공인 모두 고객으로 포용하는 사회적 책임 차원에서다.

(그래픽=김정훈 기자)

배달 플랫폼 1위 사업자 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 소비자 이용후기(리뷰) 정책 보완과 전통시장 협업 등을 위한 전담 태스크포스(TF)팀을 가동 중이다. 지난 2월 업계 최초로 전국가맹점주협의회 등과 함께 외식업계 상생 협력 문화 조성을 위한 협약을 체결하면서다. 상시 검토와 의사결정을 통해 탄력적으로 대처한다는 방침이다.

우선 배달의민족은 ‘리뷰 게시 중단’ 프로세스를 개선했다. 블랙컨슈머(악성 소비자)들의 악성·허위 평점과 리뷰에 대해 업주가 요청하면 30일간 해당 리뷰를 노출하지 않도록 임시 조치를 진행한다. 한 건의 주문을 놓고 수시로 리뷰를 재작성해 상단에 지속적으로 노출시키는 악용 사례를 막기 위한 ‘리뷰 재작성 금지’ 제도도 도입했다.

‘리뷰 작성 기간’도 7일에서 3일로 단축했다. 여러 건을 주문한 뒤 한꺼번에 낮은 별점 평가를 매겨 전체 평점을 낮추는 극히 일부 악용 사례까지 방지한다는 차원에서다. 일방적인 ‘고객 갑질’을 막기 위해 입점 업체 점주들의 ‘대댓글’도 허용하고 인공지능(AI)를 통한 실시간 모니터링을 통해 허위 또는 악성 리뷰를 블라인드 처리하는 ‘클린리뷰 시스템’도 가동하고 있다.

▲지난 12일 서울 여의도 국회의원회관에서 쿠팡이츠와 전국가맹점주협의회가 입점 업체 보호를 위한 협약을 체결하고 관계자들이 기념촬영을 하고 있다.(사진=쿠팡)

쿠팡이츠는 이른바 ‘새우튀김 갑질’ 사태 이후 점주 보호 대응책 마련에 나섰다. 당초 일부 소비자들의 악의적 별점·후기를 운영자 측에서 관여할 수 없다고 선을 그었다가 태세를 전환한 것이다.

쿠팡이츠는 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고 악성 리뷰의 노출 차단을 위한 신고 절차를 간소화했다. 이어 지난 12일 전국가맹점주협의회와 ‘악성 이용자로 인한 입점업체 피해 방지 및 보호를 위한 협약’을 맺고 기존에 운영하던 입점 업체 보호 전담조직을 ‘스토어운영 지원팀’으로 확대 개편해 지원 인력을 늘리고 업무도 세분화한다.

이커머스 업계의 전통시장 활성화를 위한 협력 방안도 이어지고 있다.

배달의민족이 지난해 9월 전통시장 맛집 음식을 배달해주는 ‘전통시장 배달 페이지’를 앱 내 개설한 게 대표 사례다. 현재 서울 송파구 잠실 새마을시장, 마포구 망원시장·망원월드컵시장, 관악구 봉천제일종합시장 등 4곳에서 배달 서비스를 하고 있으며 향후 수도권을 비롯한 전국으로 확대할 방침이다. 이 밖에도 지역 특산물 산지 직송 서비스 ‘지역별미’ 등을 통해 지역 소상공인까지 아우르고 있다.

▲지난해 9월 배달앱 사업자 배달의민족이 ‘전통시장 배달’ 서비스를 시작했다.(사진=우아한형제들)

네이버는 지난 2019년 6월부터 ‘동네시장 장보기’ 서비스를 도입했다. 이용자의 위치를 기준으로 2시간 이내 또는 당일 배달 가능한 전통시장을 안내하고 다양한 점포의 상품을 한꺼번에 담을 수 있는 시스템이다. 성공 사례가 이어지면서 서비스 참여 시장은 지난해 초 10곳에서 현재 105곳으로 늘었다. 거래액 역시 올 상반기 기준 전년 동기 대비 1500% 이상 급증했다. 네이버는 올해 160개 시장에서 서비스 제공을 목표로 하고 있다.

한 업계 관계자는 “이커머스 영역이 확대된 요즘 특색 있는 전통시장 상품을 플랫폼 업체가 온라인 판매를 지원하는 협력 상생모델이 주목받고 있다”며 “사회적 상생을 위해 별점 테러 등 악의적 리뷰에 대한 소비자들의 인식 향상도 필요하다”고 말했다.