SKT, `글로벌 혁신상` 경사 이어져

[이데일리 박지환기자] SK텔레콤(017670)은 `T영상고객센터`가 16일(현지시간) 영국의 권위있는 통신·IT 전문지 GTB의 `고객서비스 혁신 부문상`을 수상했다고 밝혔다.

GTB(Global Telecoms Business) 이노베이션 어워드는 2007년부터 선정되고 있다. 대상은 전세계의 통신사와 통신서비스 제공업체이다. 수장자 선정은 ▲유선 네트워크망 ▲무선 네트워크망 ▲기업용 서비스 ▲비즈니스 서비스 ▲고객 서비스 등 5개 분야로 나눠 이뤄진다.

세계 최초로 시작한 `T영상고객센터`가 혁신성과 고객 가치 증진 측면에서 인정받은 것이다.

SK텔레콤은 이에 앞서 2008년에는 `기프티콘` 서비스가 GSMA 주최의 `아시아 모바일 어워드`에서 베스트 모바일 인터넷서비스로 선정됐다.

또 이에 앞선 지난해 5월과 9월에는 `올 해의 혁신상`과 `아시아 최고 혁신기업`으로 선정되며 혁신서비스의 글로벌 경쟁력을 인정받았다.

SK텔레콤이 고객 서비스 가치 증진을 위해 제공중인 `T영상고객센터`는 고객센터 상담 서비스에 영상 기능을 추가했다. 고객이 음성으로 각종 조회 서비스를 상담받는 동안, 휴대전화 화면을 통해 영상으로도 동일한 상담 내용을 제공받을 수 있다.

`T영상고객 센터`는 VIP 멤버십 고객을 대상으로 첫 선을 보인 이후 지난 2월 영상상담이 가능한 WCDMA 전체 고객으로 서비스로 확대됐다.

2월 한 달간 5만 건에 그쳤던 이용자는 서비스 확대 3개월 만인 지난 5월말 누계 이용 건수가 150만을 넘어설 정도로 인기를 끌고 있다. 월평균 500만 건에 달하는 일반고객센터 상담의 10% 수준이다.

또 T영상고객센터를 통해 음성과 영상으로 동시 상담을 진행하면서 1건당 평균 150초가 소요되던 고객상담 시간은 135초로 줄었다.

SK텔레콤은 향후 T영상고객센터 고도화를 통해 조회 기능 위주인 현재 서비스를 ▲영상 송출 방식 다양화 ▲요금 및 부가서비스 업무처리 기능 추가 ▲사용자환경(UI ; User Interface) 개선 ▲생활정보 및 상담정보 제공 등으로 확대할 계획이다.

박영규 고객중심경영실장은 "앞으로도 T영상고객센터와 같이 고객 경험에 의해 고객이 원하는 서비스를 개발함으로써 고객경험관리(CEM)을 통한 고객만족도를 극대화할 것"이라고 말했다.

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